Política de reembolso

Última actualización: febrero de 2026
Aplicación: Compras realizadas para Colombia a través de nuestros canales oficiales de VELYNE Beauty.

1. COMPROMISO CON TU EXPERIENCIA

En VELYNE Beauty, nos comprometemos a brindar una experiencia de compra confiable y consistente con un estándar premium. Nuestro equipo acompaña cada caso de forma clara y oportuna, respetando la normativa colombiana de protección al consumidor y las condiciones sanitarias propias de productos de cuidado personal.

2. ALCANCE (CANAL COLOMBIA)

Esta política aplica para compras realizadas a través de:

  • Sitio web (Colombia): https://co.velynebeauty.com

  • Soporte (email): soporte@co.velynebeauty.com

  • WhatsApp (Colombia): +57 320 216 2454

Los reembolsos se procesan exclusivamente a nombre del comprador registrado en el pedido, y conforme a los plazos legales aplicables en Colombia.

3. CONDICIONES GENERALES PARA DEVOLUCIONES

Para cualquier devolución (cuando aplique), se requiere:

  • Número de pedido o comprobante de compra.

  • Producto en las mismas condiciones en que fue recibido.

  • Empaque original y accesorios/elementos incluidos (si aplica).

Importante (higiene y seguridad): por la naturaleza de productos cosméticos/de cuidado personal, si el producto fue abierto, usado o manipulado, es posible que no aplique devolución, salvo casos de defecto, error logístico o causal legal comprobable.

4. DERECHO DE RETRACTO (LEY 1480 DE 2011 — ART. 47)

De acuerdo con el Estatuto del Consumidor, el cliente puede ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, en las condiciones previstas por la norma. El proveedor debe devolver el dinero dentro de un plazo que no puede exceder 30 días calendario desde que el consumidor ejerce el derecho.

Condiciones prácticas para tramitarlo (cuando proceda):

  • El producto no debe estar abierto, usado o manipulado (especialmente relevante para cuidado personal).

  • Debe conservarse el empaque original y estar en buen estado.

  • El cliente debe devolver el producto por los mismos medios y condiciones en que lo recibió.

  • Los costos de transporte/devolución asociados al retracto normalmente corren por cuenta del consumidor, conforme a la regla general aplicada en este derecho.

Excepciones relevantes: la Ley 1480 contempla excepciones al retracto, incluyendo escenarios asociados a bienes de uso personal. Por eso, para productos cosméticos o de contacto directo con la piel, el retracto puede no proceder si el producto fue abierto/manipulado.

5. GARANTÍA COMERCIAL (VARIABLE POR PRODUCTO)

En VELYNE Beauty, la garantía comercial no es estándar.

  • Cada producto puede tener una garantía comercial específica (por ejemplo, “X días bajo condiciones Y”) indicada en la ficha del producto (PDP) o en el material informativo del canal CO.

  • Si un producto no indica garantía comercial, aplican los derechos legales que correspondan (p. ej. retracto cuando proceda, y atención por defecto/error de envío).

Regla de oro: si una garantía comercial aplica, se debe cumplir exactamente con sus condiciones (plazo, estado del producto, evidencia requerida y canal de solicitud).

6. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR REEMBOLSO O CASO DE GARANTÍA

Escríbenos a: soporte@co.velynebeauty.com o WhatsApp: +57 320 216 2454, incluyendo:

  1. Nombre completo + cédula/NIT (si aplica)

  2. Número de pedido

  3. Motivo (retracto / garantía del producto / defecto / error de envío)

  4. Evidencia según el caso:

    • Retracto: estado del producto y empaque (fotos).

    • Defecto o daño: fotos/video del producto + empaque exterior + guía visible.

    • Producto incorrecto: fotos del producto recibido + guía de envío.

  5. Medio preferido para devolución de dinero (si aplica): datos bancarios / Nequi / Daviplata (titular = comprador).

Tiempo de respuesta: te contactaremos en un máximo de 48 horas hábiles desde la recepción completa de la solicitud.

7. TIEMPOS DE PROCESAMIENTO

  • Una vez aprobado el reembolso, el desembolso se procesa normalmente entre 10 y 15 días hábiles, dependiendo de la entidad financiera.

  • En todo caso, cuando aplique el retracto, la devolución no podrá exceder el plazo legal máximo (30 días calendario desde el ejercicio del derecho).

8. CASOS EN LOS QUE NO APLICA REEMBOLSO (SALVO EXCEPCIONES LEGALES)

No se aceptarán solicitudes de reembolso cuando:

  • El producto esté abierto, usado, manipulado o sin sellos/condiciones originales (si aplica).

  • Exista evidencia de mala conservación (calor, humedad, contaminación externa).

  • La compra se haya realizado por canales no oficiales o no verificables.

  • Se envíe el producto de devolución sin solicitud previa o sin autorización/caso asignado.

  • La solicitud no cumpla condiciones de la garantía comercial específica del producto (cuando aplique).

9. PRODUCTO DEFECTUOSO, DAÑADO O ERROR EN EL ENVÍO

Si recibes un producto equivocado, dañado o con defecto, repórtalo dentro de las 48 horas posteriores a la entrega, adjuntando:

  • Foto/video del producto

  • Empaque exterior con guía visible

  • Número de pedido

Si el caso se valida, VELYNE Beauty asumirá el costo de reposición y/o logística según corresponda.

10. CANCELACIONES DE PEDIDO

Procesamos pedidos con alta prioridad. Si el pedido aún no ha sido despachado, puedes solicitar cancelación inmediata por nuestros canales. Si ya fue despachado, no siempre es posible detenerlo y se aplicarán las reglas de retracto/condiciones de devolución cuando correspondan.

11. DEVOLUCIONES FÍSICAS (COORDINACIÓN PREVIA)

Toda devolución debe coordinarse previamente. Nuestro equipo te informará:

  • Dirección de recepción autorizada (según operador logístico)

  • Recomendación del método de envío con trazabilidad

  • Requisitos de embalaje para proteger el producto

Los productos devueltos sin coordinación previa pueden no ser recibidos.

12. REVERSIÓN DEL PAGO (LEY 1480 — ART. 51)

Si pagaste con tarjeta o instrumento electrónico, puedes solicitar la reversión del pago cuando aplique alguna causal legal (por ejemplo: fraude, operación no solicitada, no recibiste el producto, producto defectuoso o no corresponde a lo pedido). La solicitud debe hacerse dentro de los cinco (5) días hábiles desde que conociste la causal, y se tramita ante el proveedor y la entidad financiera, conforme a la regulación aplicable.
(Los tiempos de trámite pueden involucrar plazos como 15 días hábiles según procedimientos del sistema financiero en ciertos escenarios.)

13. CONDICIONES SANITARIAS (CUIDADO PERSONAL)

Por razones de higiene y seguridad del consumidor, no reponemos ni revendemos productos devueltos cuando han sido abiertos o usados. Esta medida protege a todos los clientes y se alinea con buenas prácticas de almacenamiento y distribución.

14. EXCEPCIONES

VELYNE Beauty podrá evaluar casos excepcionales (p. ej., error logístico validado, defecto de fabricación, situaciones verificables) para ofrecer una solución adecuada, siempre respetando la normativa colombiana y la evidencia disponible.

15. CONTACTO (COLOMBIA)

  • Email: soporte@co.velynebeauty.com

  • WhatsApp: +57 320 216 2454
    Horario de atención: Lunes a sábado, 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora Colombia).
    Fuera de horario, registramos tu solicitud y la gestionamos el siguiente día hábil.

16. ACTUALIZACIONES

Esta política puede actualizarse. La versión vigente será la publicada en los canales oficiales de VELYNE Beauty para Colombia.